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Aos 58 anos, Eddie Buglass vinha sacando irregularmente sua pensão de viúva escocesa há dois anos.
Originário de Newcastle upon Tyne, ele se mudou para Haia, na Holanda, e trabalhava na gigante sueca de móveis Ikea.
Em maio passado, ele solicitou o pagamento de mais £ 8.000 em sua conta bancária para um investimento.
Mas o que deveria ter sido uma simples transação transformou-se numa situação que, para muitos divorciados, seria um pesadelo total.
O pai de três filhos recebeu inicialmente a confirmação das viúvas escocesas de que o pagamento seria feito dentro de duas semanas. No entanto, ao contrário de antes, o dinheiro nunca apareceu na sua conta.
Último erro: Scottish Widows enviou £ 8.000 da pensão de um cliente para sua ex-esposa depois de não conseguir cancelar uma antiga conta conjunta (foto de arquivo)
Eddie ligou várias vezes para a Scottish Widows, mas foi informado de que a transferência havia sido feita – e apesar de dizer que não a havia recebido, ele não conseguiu descobrir o que havia acontecido.
Durante um telefonema, um membro da equipe disse a Eddie que o dinheiro havia sido enviado para uma de suas contas. Ele diz: 'Foi quando tudo deu certo. Percebi que o dinheiro poderia ter ido para a conta da minha ex-mulher.
A conta em questão era uma conta bancária conjunta que Eddie e sua então esposa usaram enquanto eram casados. Após a separação, ela manteve o controle exclusivo da conta e o nome dele foi removido.
A conta já havia sido registrada no perfil Scottish Widows de Eddie. Ele havia pedido que fosse removido muito antes da transferência, mas talvez não tenha sido.
Um porta-voz da empresa afirma que os seus registos “não continham quaisquer instruções enviadas pelo Sr. Buglass para confirmar que a conta conjunta estava agora em nome exclusivo da sua ex-mulher”.
Exasperado com a falta de ajuda das viúvas escocesas, Eddie resolveu o problema por conta própria e ligou para seu ex-parceiro. “É uma sorte que estejamos em boas condições, pois isso significa que eu poderia simplesmente ligar para ela para perguntar se ela havia recebido algum pagamento incomum”, diz ele.
“Acontece que ela estava sacando vários de seus próprios fundos de pensão ao mesmo tempo, então ela tinha dinheiro entrando da esquerda para a direita e no centro.
'Quando ela viu, ela inicialmente pensou que era uma de suas pensões, mas depois que expliquei o que havia acontecido ela percebeu que era minha.'
A ex-mulher de Eddie confirmou que recebeu o dinheiro oito semanas depois que ele instruiu o pagamento.
Ela concordou em transferi-lo diretamente para a conta de Eddie, que ele recebeu no final de julho – quase três meses depois de ter solicitado o dinheiro pela primeira vez.
Eddie reconhece que a confusão poderia facilmente ter se transformado em uma batalha prolongada se eles não estivessem em boas condições. “Ela poderia ter negado ou fugido e saído de férias com ele”, acrescenta. Martyn James, um dos principais defensores dos direitos do consumidor, diz: “Este é um grande erro das viúvas escocesas e poderia facilmente ter ficado confuso. Absolutamente nunca deveria ter acontecido.
James identificou vários erros graves na forma como as viúvas escocesas agiram, todos com elevado potencial para criar complicações.
O primeiro erro – fazer o pagamento para a conta errada – não deveria ter acontecido porque o nome na apólice da Scottish Widows e o nome na conta bancária do destinatário não correspondiam.
Viúvas desleixadas: os clientes foram apanhados numa série de violações desastrosas de dados na Scottish Widows que expuseram os seus dados pessoais e deixaram as suas poupanças em risco
O segundo erro foi não conseguir localizar o dinheiro em si, diz James. “Não deveria haver motivo para Eddie ter que entrar em contato com sua ex-mulher em nenhum momento”, diz ele. 'Isso não deveria ter se tornado problema dele. A Scottish Widows sabia para onde o dinheiro tinha ido e deveria ter pedido ao banco destinatário que o devolvesse.
As viúvas escocesas também deveriam ter feito um segundo pagamento para transferir o valor total para a conta bancária de Eddie enquanto tentavam recuperar a transação incorreta, acrescenta James.
Ao enviar £ 8.000 para a conta da ex-mulher de Eddie, o pagamento dá a ela a informação de que ele tem uma pensão com eles e uma certa quantia nela.
Com essa informação, ela poderia, por exemplo, ter dito que Eddie havia prometido a ela aquele dinheiro no divórcio e estava pendente, então ela queria ficar com ele.
“Nesse caso, pode ser difícil para a empresa retirar o dinheiro e teria sido uma questão judicial, o que por si só é um pesadelo”, diz ele.
As viúvas escocesas também poderiam ter sido responsáveis pelas custas judiciais.
O Sr. James acrescenta: “Se ela se virasse e dissesse que você me disse que não tinha dinheiro e que estou processando você, a empresa poderia ser responsabilizada”.
Da mesma forma, o ex-parceiro poderia alegar que a sua confidencialidade foi violada, uma vez que Eddie agora tem as suas informações bancárias e sabe que ela ainda usa essa conta, diz ele. 'Tudo fica muito complicado e confuso.'
Eddie recebeu £ 633,13 da Scottish Widows como compensação para reconhecer o erro inicial e o tempo necessário para corrigi-lo, bem como para cobrir os custos e juros das ligações internacionais.
Um porta-voz da Scottish Widows disse: 'Lamentamos que o pedido de retirada do Sr. Buglass tenha sido pago em uma conta anterior dele por engano e poderia ter sido resolvido imediatamente se tivéssemos repassado os detalhes com mais clareza na primeira vez que conversamos com ele.
'Fizemos um pagamento em outubro para reconhecer o tempo que levou para chegar ao fundo da questão, que ele aceitou, e atualizamos seus dados.'
Na semana passada, o Money Mail revelou que os clientes foram apanhados numa série de violações desastrosas de dados na Scottish Widows que expuseram os dados pessoais dos clientes e deixaram as suas poupanças em risco.
No pior caso visto por este jornal, a pensão de um leitor foi roubada depois que a Scottish Widows enviou todos os detalhes necessários para trocá-la a um estranho.
Mark Radin, que ajudou centenas de clientes frustrados da Scottish Widows a lidar com suas reclamações por meio de um grupo no Facebook que ele criou, chamado Scottish Widows Complaint Platform, diz que o caso de Eddie é sintomático de seus problemas de atendimento ao cliente.
A negligência das “viúvas escocesas” na gestão da pensão do Sr. Buglass é muito comum e extremamente preocupante”, diz ele.
'Encorajo fortemente todos os investidores com viúvas escocesas a monitorarem as transações e o crescimento dos seus fundos de pensão.'
A Scottish Widows disse que não responderia a este caso específico, mas um porta-voz disse: 'Levamos a sério as nossas responsabilidades de proteção de dados e lamentamos que nos casos individuais levantados pelo Money Mail tenhamos partilhado algumas informações com os clientes errados por engano. Estamos trabalhando duro nos bastidores para garantir que isso não aconteça novamente.”
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