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- Os fornecedores de energia não se saem bem nesta última classificação de atendimento ao cliente
- EDF, Utilita e British Gas receberam as piores avaliações dos clientes no primeiro trimestre de 2024
A EDF foi eleita a pior empresa de energia em atendimento ao cliente pela instituição de caridade Citizens Advice.
A Utilita foi a segunda pior empresa em questões de clientes, com a British Gas em terceiro.
Mas nenhuma empresa de energia teve um bom desempenho na classificação do Citizens Advice, com apenas uma a obter uma pontuação superior a 3,3 estrelas em 5.
A Citizens Advice avaliou o atendimento ao cliente entre janeiro e março deste ano, quando números recordes chegaram à instituição de caridade em busca de ajuda com questões energéticas.
Grande queda: a EDF passou de uma das empresas de energia mais bem classificadas para a pior em três meses
As classificações médias caíram 10,5 por cento em comparação com o mesmo período de 2021 e estagnaram desde o final de 2023.
A Citizens Advice afirma que os padrões de serviço ao cliente ainda não regressaram aos níveis observados antes da crise energética.
Os preços mais elevados fizeram com que muito mais pessoas necessitassem do apoio dos seus fornecedores em questões como a dívida e a instalação forçada de contadores de pré-pagamento.
A última classificação por estrelas coloca a EDF e a Utilita na parte inferior da tabela, com a Ecotricity no topo.
| Classificação | Empresa de energia | Estrelas de cinco |
|---|---|---|
| 1. | Ecotricidade | 3,77 |
| 2. | Supere o mercado | 3.31 |
| 3. | Ovo Energia | 3.27 |
| 4. | Armazém de utilidades | 3.09 |
| 5. | E | 3.07 |
| 6. | E.Sobre Energia | 2,96 |
| 7. | Poder escocês | 2,94 |
| 8. | Boa Energia | 2,87 |
| 9. | Energia Rebelde | 2,55 |
| =10. | Energia Polvo | 2,52 |
| =10. | Energia Cooperativa | 2,52 |
| =10. | Aumentar a potência | 2,52 |
| 11. | Então Energia | 2,50 |
| 12. | Gás Britânico | 2,39 |
| 13. | Utilitário | 2.08 |
| 14. | Energia EDF | 2.06 |
| Fonte: Conselho ao Cidadão | ||
A EDF obteve uma pontuação de 3,45 estrelas no final de 2023, tornando-se a terceira melhor empresa de energia em atendimento ao cliente na época.
A Citizens Advice disse que a EDF caiu para o último lugar da classificação, pois o tempo médio de espera das chamadas saltou de pouco menos de um minuto para mais de cinco minutos em menos de um ano.
Um porta-voz da EDF disse: 'Reconhecemos que nossos tempos de atendimento de chamadas não atenderam aos altos padrões que estabelecemos e estamos comprometidos em fazer melhor, voltando ao serviço líder de mercado que nossos clientes esperam.
'Recrutamos e treinamos mais pessoas em nossos escritórios de Sunderland, Brighton e Exeter e estamos chegando ao fim de uma transferência complexa de nossos clientes residenciais para um novo sistema de TI, resultando em mais clientes entrando em contato enquanto navegamos neste processo.'
A Citizens Advice acrescentou que os tempos de espera das chamadas dos clientes estavam a melhorar em todas as empresas de energia, mas os seus problemas partilhados com a resolução de reclamações estavam a reduzir as suas classificações.
Clare Moriarty, diretora executiva do Citizens Advice, disse: “Quando milhões de pessoas lutam para pagar o essencial, é completamente inaceitável que as empresas de energia não consigam dar o apoio adequado aos seus clientes.
'A Citizens Advice há muito pede que a Ofgem receba poderes mais fortes para responsabilizar os fornecedores pelo atendimento ao cliente. Isso deve incluir resolver o acúmulo de reclamações antes do próximo inverno”.
Um porta-voz da Utilita disse: “Não devemos subestimar o quão experientes os consumidores são hoje. Eles perceberão que a classificação por estrelas contradiz outras avaliações de fornecedores em todo o mercado – incluindo as da Ofgem, Trustpilot e Which? – onde a Utilita tem um desempenho consistentemente bom.
«A última classificação por estrelas também é uma anomalia quando as suas conclusões são comparadas com as do Inquérito à Satisfação do Consumidor de Energia. O relatório aprofundado, encomendado conjuntamente pela Citizens Advice e pelo regulador, classificou a Utilita em segundo lugar em atendimento ao cliente entre os fornecedores de médio e grande porte.'
«Como tal, esperamos um diálogo contínuo para colmatar a lacuna entre a percepção que a classificação por estrelas do Citizens Advice dá e a realidade que outras classificações fornecem.»
Um porta-voz da British Gas disse: 'Temos investido pesadamente nas operações de nossos clientes – isso inclui a contratação de mais 700 funcionários de contact center baseados no Reino Unido no final do ano passado, introduzindo horários de abertura de call center mais longos e fornecendo treinamento adicional aos nossos dedicados colegas em apoiando clientes em dificuldades financeiras.
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