Eu queria devolver £ 12.000 em roupas de casamento da Matches – mas faliu: SALLY SORTS IT

No início de março, comprei seis roupas a um custo de cerca de £ 12.000 na loja de moda online Matches, antes de um casamento de família. Planejei reunir todos da festa nupcial em um só lugar para experimentar as roupas e descobrir o que ficava bem em quem.

Optei por comprar na Matches porque ela estocava marcas que você não encontraria de outra forma no Reino Unido – e estava confiante de que, se as roupas não estivessem certas, eu poderia devolvê-las de acordo com sua política de devolução gratuita de 14 dias.

Mas, alguns dias depois, ouvi dizer que seu proprietário, o Frasers Group, havia colocado a empresa sob administração. Os itens não eram adequados e precisavam ser devolvidos, mas Frasers recusou-se a levá-los. SH, Kettering, Northants.

Uma coisa é necessária para devolver uma peça de roupa se um varejista falir, outra é se valer £ 12.000 em roupas de casamento

Sally Hamilton responde: Você me contatou logo depois que foi anunciado, em 8 de março, que a Matches havia sido colocada sob administração – o que significa que um especialista em insolvência assumiu a administração do negócio com o objetivo de possivelmente revertê-lo ou encontrar um comprador.

Foi um choque, já que a empresa havia sido adquirida pela gigante varejista Frasers por £ 52 milhões alguns meses antes.

Os clientes ainda podem comprar no site, e quem fez compras desde 8 de março pode aproveitar a política de devolução como antes. Mas aqueles que compraram itens antes dessa data, como você, foram informados de que não podem ser ajudados.

Quando você tentou providenciar a devolução, você foi informado pela Matches – assim como eu quando procurei seu pedido de reembolso – que você não era elegível para receber seu dinheiro de volta.

Uma resposta automática dizia: 'Infelizmente, quaisquer pedidos adquiridos antes do período de administração… não são elegíveis para reembolso. Por favor, não tente devolver esses pedidos, pois não poderemos honrar o reembolso ou devolver esses itens para você.'

Isto pareceu-me injusto, uma vez que a lei diz que qualquer compra feita online pode ser devolvida se a empresa tiver sido informada de que o comprador pretende cancelar a compra no prazo de 14 dias após a recepção da mercadoria.

Os compradores têm mais 14 dias para devolver os itens e devem receber o reembolso no prazo de 14 dias após a empresa receber a mercadoria de volta. Esta é uma proteção essencial para os compradores online, uma vez que não tiveram a oportunidade de inspecionar ou experimentar os itens, como fariam numa loja.

Seu pedido incluía conjuntos em diferentes tons de amarelo da marca Raey da Matches. Amarelo foi a cor tema da festa de casamento de um parente. Também estava no pedido uma jaqueta Paul Smith para o noivo, junto com algumas camisetas em cores cítricas.

Como você comprou os itens com cartões de crédito e débito, tive esperança de que você estaria protegido. Os cartões de crédito oferecem proteção da Seção 75, que faz parte da Lei de Crédito ao Consumidor de 1974.

Ele vem em socorro se os clientes ficam sem dinheiro quando algo dá errado com uma compra com cartão de crédito avaliada entre £ 100 e £ 30.000.

O fornecedor do cartão de crédito é “solidariamente” responsável pela quebra de contrato por parte de um retalhista, incluindo se este encerrar a actividade.

O estorno é semelhante, mas é oferecido voluntariamente pelas operadoras de cartão. Eles considerarão um reembolso quando uma compra de qualquer valor deu errado, seja no cartão de crédito ou no cartão de débito. Os clientes geralmente devem informar o varejista antes de iniciar um estorno e fazer isso no prazo de 120 dias após fazer a compra.

Você estava ciente dessas opções, mas temia que não estivesse coberto porque ainda tinha £ 12.000 em roupas em sua posse – itens que você não queria, mas não poderia devolver.

Pedi orientação ao fornecedor do seu cartão em todo o país. Ele dizia que se você pudesse provar que tentou devolver os itens, isso poderia aumentar suas chances de sucesso na reclamação.

Você tinha evidências – incluindo solicitações de um mensageiro para retirar os itens – então iniciou uma solicitação de estorno por meio de seu cartão Nationwide Visa. As operadoras de cartão geralmente devolvem o dinheiro aos clientes durante esse período, mas ele pode ser retirado novamente se a disputa falhar.

As empresas normalmente têm 30 dias para contestar uma reclamação. Se os titulares do cartão não ouvirem nada após esse período, o estorno será considerado bem-sucedido. Quando falei com você na semana passada, você confirmou que a inscrição foi bem-sucedida e que seus £ 12.000 estavam seguros.

Um porta-voz da Nationwide disse: 'Estamos satisfeitos que nosso cliente tenha tido sucesso com sua reivindicação. Este é um excelente exemplo da razão pela qual encorajamos as pessoas a pagar com cartão de crédito ou débito sempre que possível, uma vez que oferecem mais protecção ao consumidor caso os produtos não cheguem ou não cheguem conforme descrito, ou porque não é possível devolver os artigos.'

Você está pensando em vender as roupas amarelas e doar os lucros para a instituição de caridade Citizens Advice para ajudar outras pessoas a compreender seus direitos de consumidor.

Nossa seguradora recusou uma reivindicação de seguro para animais de estimação de £ 1.118

Temos uma apólice de seguro para animais de estimação com LV=. Em janeiro, o nosso labradoodle apto, Dave, ficou doente e foi diagnosticado com insuficiência renal, com contas veterinárias de £ 1,118.

Apresentamos uma reclamação, mas ela foi rejeitada porque a seguradora disse que ele havia apresentado sintomas anteriores de doença renal. Nós não concordamos. Por favor ajude. PL, Diss, Norfolk.

Sally Hamilton responde: Como você paga £ 380 por ano por esta cobertura, você esperava um tratamento melhor quando se tratasse de fazer uma reclamação para seu amigo peludo.

Dave era um cachorrinho geralmente saudável, você diz, exceto por um dia, há cerca de um ano, quando ele estava descolorido e ofegante de uma forma incomum. Exames de sangue e urina de rotina feitos por um veterinário mostraram que nada estava errado.

Os testes foram repetidos um mês depois por precaução, mas os resultados foram normais para um cão da idade de Dave – nove na época. Mas em janeiro deste ano, quando Dave parecia ter perdido o apetite, você ficou preocupado – sendo meio labrador, ele costuma comer vorazmente.

O veterinário achou que ele tinha um vírus, mas fez um exame de sangue adicional para verificar. Descobriu-se que ele tinha um problema renal, o que resultou em uma conta de tratamento de £ 1.118.

Pedi a LV = para dar uma segunda olhada em sua decisão, já que seu veterinário apoiou sua versão dos acontecimentos. Ele concordou em pagar sua reivindicação integralmente.

Um porta-voz da LV= disse: 'Revisamos este caso, e as informações fornecidas pelo veterinário, e reavaliamos a alegação.'