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Nossos filhos não estavam bem durante o semestre, então tivemos que cancelar nossa reserva de hotel na França. Reservamos o hotel através do booking.com e ficou claro que não era reembolsável. Ligamos para o hotel e perguntamos se poderíamos mudar a reserva para outra data – sem receber nosso dinheiro de volta – mas o gerente recusou. Existe alguma maneira de recuperar nosso dinheiro? TR, Kent.
O advogado do consumidor Dean Dunham responde: Vamos começar dissipando um mito. Muitas pessoas acreditam que quando fazem uma reserva com empresas como o booking.com estão a contratar essa entidade e poderão reclamar contra ela se algo correr mal.
Geralmente, este não é o caso, uma vez que booking.com e outras entidades semelhantes são apenas uma plataforma para facilitar a sua reserva e, portanto, colocam você e um prestador de serviços ou vendedor de mercadorias. Aqui, booking.com facilitou a sua reserva com o hotel e, portanto, o seu contrato é entre você e esse hotel.
A viagem de meio período de uma família à França foi arruinada quando seus filhos passaram mal, mas o hotel se recusou a transferir a reserva para outra data
Mesmo quando uma reserva é “não reembolsável”, às vezes você descobre que há circunstâncias limitadas em que você pode cancelar ou alterar a data. O ponto de partida para sua pergunta é revisar os termos e condições do hotel – especificamente sua política de cancelamento.
Se a política lhe conceder o direito de “alterar a data”, então você terá o direito de fazê-lo e a recusa do hotel constituirá uma quebra de contrato. No entanto, é pouco provável que este seja o caso, o que significa que não terá qualquer direito contratual de cancelar ou solicitar uma alteração de data.
Então, aparentemente, você não tem direitos aqui. Porém, nesta situação aconselho sempre o consumidor a perguntar ao hotel se este o reembolsará caso consiga revender a reserva do quarto. Se o hotel estivesse sediado neste país, haveria alguns fundamentos legais para tal, uma vez que, ao abrigo da lei inglesa, um comerciante não deveria “recuperar duplamente” e a Autoridade da Concorrência e dos Mercados comentou anteriormente que concorda com este princípio.
O mesmo princípio pode não se aplicar em França, mas é claro que vale a pena perguntar.
Seu único outro recurso é recorrer ao seu seguro de viagem, caso você tenha contratado uma apólice. No entanto, você pode descobrir que não estará coberto se desejar alterar a data simplesmente porque mudou de ideia. Se, por outro lado, você precisar alterar a data por um motivo médico ou semelhante, poderá ter maiores chances de estar coberto.
Aluguei uma tenda para o casamento da minha filha e no dia choveu. A água escorria e pingava nos convidados. Quero receber algum dinheiro de volta, mas a empresa diz que o tempo estava excepcional. Não houve contrato – tenho algum direito? ES, Gloucestershire.
O advogado do consumidor Dean Dunham responde: Ouço frequentemente comerciantes que alugam bens, como tendas, dizerem que o contrato de aluguer não está abrangido pela Lei dos Direitos do Consumidor de 2015, uma vez que não “venderam” os bens ao consumidor. Então deixe-me dissipar outro mito. Isto não é verdade – a Secção 6 da Lei dos Direitos do Consumidor deixa claro que os contratos de aluguer são de facto abrangidos por esta lei.
Tal como acontece com a venda de bens, a Lei dos Direitos do Consumidor estabelece que os bens “alugados” aos consumidores devem ser de “qualidade satisfatória” e “adequados à finalidade”. Portanto, não importa que você não tenha um contrato escrito, pois essas disposições da Lei dos Direitos do Consumidor formam automaticamente termos contratuais entre você e a empresa que contratou a marquise para você.
A menos que a empresa de aluguer lhe tenha dito especificamente, antes do seu acordo para alugar a tenda, que esta pode vazar devido ao mau tempo, não poderá confiar nisso e, portanto, estará em violação do contrato (sendo este o contrato celebrado ao abrigo do Lei dos Direitos do Consumidor) devido ao vazamento da marquise.
Isto dará origem, portanto, a uma solução nos termos da lei. O procedimento usual que se segue quando você faz algum uso dos bens ou serviços (como é claramente o caso aqui) é uma redução de preço. Este direito é concedido aos consumidores ao abrigo da Secção 24 da Lei dos Direitos do Consumidor. O valor da redução é mais complicado, pois a lei não auxilia no cálculo. Mas quanto maior o transtorno causado pela marquise com vazamento, maior será a redução de preço.
Finalmente, se a locadora se recusar a ouvir, você poderá ter uma via alternativa de reparação se tiver pago com cartão de débito ou crédito. Se você pagou com cartão de débito nos últimos 120 dias, poderá fazer uma solicitação de estorno entrando em contato com seu banco e solicitando um formulário de reclamação ou um link para um método on-line de apresentação de uma reclamação.
Se você pagou com cartão de crédito, entre em contato com a operadora do cartão e diga que deseja fazer uma reclamação na Seção 75. Em qualquer dos casos, terá de citar a violação do contrato que mencionei acima e deverá dizer que pretende o reembolso para ter em conta o seu direito a uma “redução de preço”. Não diga que você está reivindicando “compensação”, pois nenhuma dessas reivindicações paga compensação.
