Os clientes da Nectar ainda perdem milhares de pontos para golpistas – por que isso não foi corrigido? ANGHARAD CARRICK

Os supermercados têm introduzido cada vez mais preços de fidelidade ou de adesão para produtos básicos, o que significa que existem agora preços de dois níveis na maioria das grandes lojas.

Deixando essa injustiça de lado, chegamos a um ponto em que a maioria dos britânicos tem na carteira um cartão de fidelidade de pelo menos um grande supermercado.

Tal como acontece com os nossos cartões de débito e crédito, esperamos algum nível de segurança quando entregamos os nossos dados.

Mas, infelizmente, alguns clientes da Sainsbury não podem dizer o mesmo.

Os golpistas têm como alvo os titulares de cartões Nectar – o que a Sainsbury está fazendo a respeito?

Ouvimos relatos de leitores que tiveram milhares de seus pontos roubados por golpistas e usados ​​em lojas em todo o país.

Infelizmente, esse golpe não é um fenômeno novo.

O editor de This Is Money, Lee Boyce, escreveu sobre alguém perdendo £ 700 em pontos de néctar em 2017 e uma rápida olhada nas redes sociais sugere que o golpe remonta a 2011.

A Sainsbury's comprou a Nectar em 2018, então a culpa não pode ser atribuída inteiramente a eles, mas seria de se esperar que, desde o acordo, eles tivessem reforçado a segurança em um golpe tão conhecido.

Infelizmente, esse não parece ser o caso.

Um leitor entrou recentemente em contato para dizer que ela perdeu mais de £ 230 em pontos de néctar em uma loja a quilômetros de distância de sua casa.

Embora os pontos tenham sido inicialmente reembolsados, Suki foi informado mais tarde que a equipe de investigação da Sainsbury's havia decidido que não havia atividade fraudulenta no cartão. Os pontos reembolsados ​​foram retirados e ela foi encaminhada à polícia.

Outro leitor, James, que foi fraudado quase £ 400 em pontos Néctar tentou fazer exatamente isso e foi informado pela Action Fraud que “não era um crime registrável pela polícia”.

Portanto, a Sainsbury's está apontando aos clientes a direção de uma força policial que não tem tempo ou, francamente, interesse para investigar e está se esquivando totalmente da responsabilidade.

As estatísticas mostram que não há tempo suficiente para investigar crimes em lojas físicas.

Apenas 36 por cento dos incidentes de violência e abuso foram denunciados à polícia pelos retalhistas, de acordo com o British Retail Consortium. A principal razão citada para a não notificação foi a falta de expectativa de que isso faria alguma diferença, juntamente com a falta de tempo do pessoal.

Apenas 8 por cento dos incidentes relatados foram processados.

Que a polícia com poucos recursos dedique tempo à fraude do Nectar Point é francamente ridículo.

Separadamente, é difícil compreender os meandros desta fraude. Não há alertas flash, nem cartões roubados nem telefonemas duvidosos.

Existem várias teorias online sobre como os golpistas conseguem replicar códigos de barras e gerar os números de um cartão, mas isso permanece um mistério.

Quando apresentei o caso mais recente à Sainsbury's, perguntei como os pontos estavam sendo usados ​​sem um cartão físico e quais medidas estavam em vigor para proteger os clientes.

A Sainsbury's recusou-se a explicar como a fraude ocorreu, mas disse que tem medidas em vigor para detectar e, em muitos casos, prevenir a fraude.

É compreensível que não queira chamar a atenção para as complexidades desta fraude, mas as suas medidas preventivas não parecem estar a funcionar tão eficazmente como deveriam.

Afirmou que a fraude de pontos afetou apenas uma “pequena proporção” dos seus 18 milhões de clientes. Mas mesmo 0,1% dos 18 milhões de detentores de néctar equivalem a 18 mil pessoas.

Se a fraude não for tão generalizada, então deveria ter sistemas melhores para proteger os seus milhões de clientes.

Uma opção de poder usar apenas com um cartão físico ou em um dispositivo poderia ajudar, por exemplo.

Dado que o golpe já dura há anos, surge a possibilidade de não saber como impedi-lo. Neste caso, é uma grave violação de segurança que significará que todos os 18 milhões de seus clientes estarão em risco.

Tenho dificuldade em entender como isso poderia acontecer, se não para seus clientes, mas para seus resultados financeiros.

Parece que a Nectar mudou um pouco sua política.

Quando escrevemos sobre o golpe em 2017, demorou para reembolsar os pontos antes de intervirmos.

Agora parece que quando um cliente sinaliza e há sinais de atividade fraudulenta, ele erra muito mais rápido.

Se isso estiver acontecendo em grande escala, a Sainsbury's deve estar perdendo. O custo de uma revisão do sistema de segurança poderia superar significativamente isso, portanto, talvez seja compreensível.

Os especialistas em retalho referem-se frequentemente a algo chamado “encolhimento”, que é o montante que esperam perder com erros administrativos ou furtos em lojas. Geralmente, isso representa em média cerca de 2% das vendas totais.

Pode ser que a fraude com o cartão Nectar esteja agora a ser tratada como parte desta redução e, portanto, parte integrante da gestão de um grande supermercado.

Para os clientes, porém, não se trata de pontos, que agora tendem a ser reembolsados, mas sim da segurança dos seus dados.

Em última análise, os clientes valorizam a confiança. Se outros programas de fidelidade não apresentam problemas de segurança em tão grande escala, por que o Nectar é tão vulnerável?

Se a Nectar não reforçar a sua segurança, poderá perder os clientes fiéis que está a tentar recompensar, especialmente numa época em que estamos a ser fortemente pressionados a utilizar esquemas de fidelização ou a enfrentar preços mais elevados.