Os problemas de Peter, de 86 anos, com um medidor inteligente defeituoso que fez suas contas dispararem mostram por que tantas pessoas os estão evitando, escreve JEFF PRESTRIDGE

Algumas assessorias de imprensa de empresas de serviços financeiros são brilhantes em resolver dúvidas que eu lhes passo dos leitores – muitas nem tanto.

A British Gas, parte da Centrica, está atualmente entre os mocinhos. Recentemente, resolveu um problema antigo que o cliente Peter Carr, de 86 anos, não conseguia resolver – e que me procurou em busca de ajuda. Não é a primeira reclamação de um cliente que envio e, com certeza, não é a última.

Tratava-se de um medidor inteligente que ficou “burro”, resultando em Peter, um pensionista e cuidador de sua esposa Margaret, recebendo contas estimadas que estavam fora da escala (e que ele pagou antes de receber o reembolso dos pagamentos indevidos). Desde setembro de 2023, ele tentou corrigir o problema, mas foi empurrado de um pilar a outro.

Em janeiro, intervi.

A British Gas não deveria esperar que pessoas como eu batessem à sua porta antes de levar as reclamações a sério, escreve Jeff Prestridge (imagem de banco de imagens)

No início deste mês, Peter me contatou para dizer que o problema já havia sido corrigido. Depois de um pouco de espera, um engenheiro da British Gas apareceu em sua casa em Manchester e, como resultado, seu medidor inteligente agora está totalmente funcional.

Recebeu também uma «pequena oferta de compensação» da British Gas, que aceitou.

Peter, um ex-professor de engenharia numa faculdade de ensino superior, disse-me: 'Sem a sua ajuda, tenho a nítida sensação de que o problema nunca seria resolvido. Estou muito grato pelo tempo e esforço que você dedicou para me ajudar.

Por mais brilhante que seja o facto de a British Gas abordar com entusiasmo as questões dos clientes para as quais trago a sua atenção, é uma pena que tenha de me envolver. Certamente, a empresa deveria abordar todos os problemas dos clientes com o mesmo zelo, independentemente de serem iniciados pelos clientes ou através de membros da imprensa.

A British Gas não deveria esperar que pessoas como eu batessem à sua porta antes de levar as reclamações a sério.

Quanto ao apelo do chefe da Centrica, Chris O'Shea, para que as famílias fossem forçadas a instalar um medidor inteligente, só posso presumir que recentemente ele teve um pouco de gás hilariante demais.

Como indicam os próprios dados da sua empresa, muitas famílias não lhes tocam com uma vara de barcaça.

Cerca de 600.000 clientes da British Gas disseram ao gigante dos serviços públicos que nunca aceitariam um – enquanto 36 por cento dos seus 7,5 milhões de clientes ignoraram ofertas para a instalação de um contador inteligente.

Certamente O'Shea faria melhor em gastar seu tempo garantindo que os medidores inteligentes que sua empresa instala realmente funcionam – e quando eles dão errado, como no caso de Peter, eles são consertados imediatamente.

Na sexta-feira, Peter disse que gastaria sua compensação em uma refeição deliciosa para seus netos. Aproveitar.

Outra cidade abandonada pelos bancos

A agência bancária mais próxima de Swanage, na foto, fica a 16 quilômetros da cidade de Dorset

Obrigado por todos os seus e-mails sobre cidades que foram abandonadas pelos bancos comerciais – e os inconvenientes causados.

Peter Wakefield diz que não acredita que a cidade costeira onde vive – Swanage em Dorset – tenha ficado sem banco após o encerramento do Lloyds no ano passado. Ele diz que Swanage é uma cidade próspera, especialmente no verão, quando os turistas gastam dinheiro em suas lojas, cafés e pubs.

Embora ainda exista uma estação de correios, a agência bancária mais próxima (Lloyds) fica agora a 16 quilómetros de distância, em Wareham – uma viagem tortuosa no Verão, quando as estradas estão congestionadas.

Oitenta milhas a oeste de Swanage, Lyme Regis sofreu um destino semelhante. Não tem bancos nem correios – com residentes e empresas locais agora dependentes de um centro bancário (banco comunitário) em Axminster, a 21 quilômetros de distância.

As cidades sem bancos são uma característica crescente da paisagem do nosso país. A decisão do TSB de encerrar 36 agências, confirmada há poucos dias, significará em breve que cidades como Bude na Cornualha e Tenbury Wells em Worcestershire também perderão os seus últimos bancos.

Outros, como Amble, em Northumberland, e Crook, no condado de Durham, dependerão de centros bancários – embora estes possam levar algum tempo para serem criados. Os bancos se preocupam com nossas comunidades? Acho que você e eu sabemos a resposta para essa pergunta.

O esquema de trem Delay Repay precisa entrar no caminho certo

O esquema Delay Repay oferece compensação financeira quando os trens atrasam ou são cancelados. Eu o uso regularmente como resultado do serviço falho que a South Western Railway e a GWR fornecem para meu trajeto diário de Berkshire para Londres – e depois de volta para casa.

No entanto, por vezes o esquema é terrivelmente inadequado. O domingo passado foi um exemplo disso quando tentei chegar em casa depois de um fim de semana assistindo futebol (West Bromwich Albion) e participando do AJ Bell Great Run.

O que deveria ser uma viagem simples de uma hora e meia para casa, de Birmingham a Reading, se transformou em um pesadelo quando um trem quebrado bloqueou a linha em Banbury. O trem CrossCountry em que eu estava reservado foi cancelado, assim como o próximo serviço programado. Quando finalmente peguei um trem, ele se arrastou como uma lagarta até Warwick Parkway e depois parou.

Embora a equipe de bordo tenha sido simpática e tenha se desculpado, eles não tinham ideia de quando o trem poderia voltar a andar. Eles abriram as portas e nos deixaram esticar as pernas enquanto esperávamos… e esperávamos.

Quando um dos funcionários disse que uma unidade de recuperação estava a caminho do sul de Londres para remover o trem quebrado, decidi aceitar a oferta de um passageiro e compartilhar um táxi para Oxford – e depois pegar um trem da GWR para Reading. .

Cheguei em Reading com três horas de atraso, um tanto arrasado, mas determinado a obter o reembolso da minha tarifa (atrasos de duas horas ou mais qualificam para um reembolso total) mais minha parte na tarifa do Uber.

Inexplicavelmente, o Delay Repay rejeitou minha reivindicação online. Com vapor saindo de meus ouvidos, entrei em contato com o departamento de relacionamento com o cliente da CrossCountry esperando uma resposta verbal, mas fiquei agradavelmente surpreso. Ele disse que o sistema não conseguia lidar com o bilhete dividido que eu havia comprado – e que ele mesmo processaria o reembolso.

Fiel à sua palavra, um e-mail chegou à minha caixa de entrada em 15 minutos, confirmando que o reembolso total seria pago em dez dias úteis.

Infelizmente, no que diz respeito à tarifa do táxi, ele confirmou que eu não tinha direito a reembolso. Vergonha.

Os bilhetes divididos costumam ser a forma mais barata de viajar de trem. Os sistemas Online Delay Repay devem ser rotineiramente capazes de lidar com reclamações de viajantes que utilizam tais bilhetes.

Como você compra uma capa?

Meu instinto me diz que mais famílias do que nunca pagam mensalmente seguros de automóveis e residências. Afinal, à medida que os prêmios disparam, faz sentido distribuir os problemas financeiros ao longo de um ano, especialmente para aqueles com orçamentos apertados.

A resposta de muitas seguradoras, como grupo de consumidores Qual? tem destacado nos últimos meses, tem sido impor juros a estes clientes em dificuldades superiores a 20 por cento. Como disse nesta coluna há sete dias, é um imposto sobre os pobres e deveria ser reprimido pelo regulador, a Autoridade de Conduta Financeira.

Embora eu confie no meu instinto, quero provas. Por isso, perguntei à augusta Associação de Seguradoras Britânicas (ABI) a percentagem de apólices automóveis e residenciais que são pagas mensalmente – agora e no passado.

Apesar de se gabar das suas “extensas” publicações de dados que cobrem tudo “desde seguros automóveis e patrimoniais a seguros de vida e pensões” – e de possuir um exército de especialistas em dados e análises – a ABI não conseguiu ajudar. Dizia: ‘Não coletamos esses dados’. Que estranho?

Então, você mudou a forma como compra cobertura – e no processo foi afetado por taxas de juros desagradáveis? E-mail jeff.prestridge @mailonsunday.co.uk.